5 strategija za optimizaciju digitalnih putovanja za korisnike BOPIS-a

Potaknuti bolešću COVID-19, modeli Kupujte putem interneta, preuzmite u trgovini (BOPIS) u posljednje su dvije godine u stalnom porastu popularnosti i usvajanja.

Prije pandemije, samo 4% od 500 najvećih trgovaca nudilo je online naručivanje s preuzimanjem na ulici. Do kraja prošlog ljeta udio trgovaca koji nude preuzimanje s ulice skočio je na 44%.

Iako se ograničenja zbog pandemije počinju ukidati, model BOPIS je tu da ostane — 56% kupaca planira nastaviti koristiti BOPIS u postpandemičnom okruženju. Target je najavio planove za proširenje svog modela BOPIS dodavanjem narudžbi iz Starbucksa opcijama preuzimanja s ulice.

Trgovci na malo koji mogu premostiti online i osobnu kupnju imat će snažnu konkurentsku prednost daleko u budućnosti. Imajući to na umu, trgovci bi trebali ponovno procijeniti svoja putovanja kupaca i optimizirati digitalna iskustva, prilagođavajući se kako bi zadovoljili korisnike BOPIS-a.

Sljedeći savjeti mogu voditi digitalnu strategiju, koristeći BOPIS za poboljšanje korisničkog iskustva i izgradnju dugoročne lojalnosti.

Savjet 1: Razmišljajte o iskustvu holistički

Kada razmatraju kako pristupiti BOPIS-u unutar kupčevih putovanja, trgovci se moraju vratiti korak unatrag i sagledati holističko iskustvo – od mobilne aplikacije, web stranice do fizičke trgovine. BOPIS je dio omnikanalnog iskustva, a sve komponente moraju neprimjetno komunicirati jedna s drugom dok točno predstavljaju vaš brend.

Digitalne komponente moraju biti otporne na trenje i prilagođene lokaciji i željama kupca. Međutim, uspješna BOPIS strategija zahtijeva da osobno iskustvo bude jednako besprijekorno. Prije javnog pokretanja BOPIS opcija, online timovi i timovi u trgovinama trebali bi koordinirati procese.

Brendovi moraju pravilno pripremiti zaposlenike trgovine kako bi kupcu bila brza i laka predaja narudžbe. Radi učinkovitosti, to također može značiti zapošljavanje više zaposlenika u trgovini za podršku ispunjavanju narudžbi za preuzimanje.

Savjet 2: Osigurajte vidljivost i točnost

Jedna od ključnih prednosti BOPIS-a iz perspektive kupca je da mogu jasno vidjeti proizvode na zalihama u određenim trgovinama, čime im se štedi putovanje ako ono što traže nije dostupno. Uspješan BOPIS model zahtijeva informacije o inventaru u stvarnom vremenu.

Digitalni kanali moraju imati ažurne pojedinosti o artiklima na zalihama na različitim lokacijama ili robne marke riskiraju gubitak povjerenja kupaca. Dostupna BOPIS tehnologija može povezati komponente maloprodajnog sustava dostave kako bi se osigurala točnost.

Za robne marke s distribucijskim centrima i fizičkim lokacijama, BOPIS nudi poboljšani način upravljanja zalihama. Trgovci na malo mogu pristupiti ili distribucijskom centru ili trgovini kako bi ispunili BOPIS narudžbe, koje robnim markama daju veću vidljivost u njihovom cjelokupnom sustavu zaliha, što se može prenijeti online kupcima.

Savjet 3: Neka staza bude bez trenja

Opcije BOPIS-a trebale bi biti jasne na svim digitalnim kanalima, na blagajni i prije nje. Pri korištenju BOPIS modela kupci imaju veću hitnost nego kod tradicionalnih usluga dostave na kućnu adresu. Često očekuju da će svoje narudžbe dobiti isti dan, unutar nekoliko sati od naručivanja. To ostavlja malo prostora za pogreške, a određene tehnološke alate čini neprocjenjivim.

Platforme za digitalno iskustvo vođene umjetnom inteligencijom odmah upozoravaju tvrtke na točke trzanja i tehničke probleme na njihovim digitalnim platformama, nudeći uvide koji se mogu poduzeti. Time se skraćuje vrijeme odgovora i smanjuje utjecaj na cjelokupno korisničko iskustvo.

Komunikacija između kupca i trgovca trebala bi biti pojednostavljena, s omogućenim trenutnim mogućnostima komunikacije. Najučinkovitija je mobilna aplikacija s obavijestima i ugrađenim chatom, a zatim dvosmjerna SMS komunikacija. Procesi preuzimanja trebali bi se jasno priopćiti putem digitalnih kanala nakon narudžbe, uključujući kada je njihova stavka dostupna za preuzimanje.

Kada kupci stignu u trgovinu, put preuzimanja trebao bi biti jasan putem istaknutih znakova i označenog parkinga.

Savjet 4: Prilagodite se preferencijama korisnika (koristite podatke)

S obzirom na hitnost, ograničenja inventara i promjenjive lokacije povezane s BOPIS modelima, razumijevanje potrošača i prilagođavanje preferencijama kupaca postaje važnije nego ikada. Da bi doista razumjeli što funkcionira, a što ne, trgovci moraju raditi na tome da zabilježe i analiziraju 100% interakcija kupaca na digitalnim platformama. Platforme za digitalno iskustvo pružaju robnim markama pregled digitalnih putovanja korisnika od kraja do kraja.

Iskorištavajući podatke i analitiku, timovi mogu prilagoditi digitalne platforme kako bi ispunile očekivanja kupaca i mogu učiniti korak dalje u predviđanju ponašanja korisnika, mijenjajući digitalna putovanja u skladu s tim. Analitika iskustva također pomaže u označavanju prepreka u digitalnom putovanju koje mogu dovesti do napuštenih kolica (tj. neispravne veze, neispravni promotivni kodovi).

Kad god je to moguće, tvrtke bi trebale personalizirati digitalno iskustvo za korisnike BOPIS-a. To znači razumjeti nalazi li se kupac u blizini fizičke lokacije, prilagoditi preporuke proizvoda, personalizirati komunikaciju i proaktivno ponuditi korisničku podršku ako se čini da se bore.

Savjet 5: Oslonite se na prednosti, tražite prilike za rast

Kupci cijene BOPIS opcije jer artikle mogu imati odmah pri ruci, usluga je brža, ne moraju brinuti o troškovima dostave, a iskustvo kupnje općenito je manje stresno. Ponuda BOPIS-a izvrstan je način za uključivanje starijih kupaca koji možda sporije prihvaćaju e-trgovinu. Trgovci bi se trebali osloniti na sve ove ključne pokretače vrijednosti kada razvijaju BOPIS modele.

Osim toga, praćenje interakcija s klijentima i korištenje strojnog učenja mogu pomoći tvrtkama u prepoznavanju prilika za rast. Na primjer, ako robne marke vide da se velik postotak njihovih kupaca odlučuje za BOPIS kada se nude popusti, trgovci mogu šire promovirati te popuste.

Dugoročno, ako više kupaca koristi opcije BOPIS-a, trgovci mogu uštedjeti na troškovima dostave i mogu povećati profitabilnost zbog dodatnih kupnji u trgovini — 85% kupaca BOPIS-a izjavilo je da su izvršili neplanirane kupnje u trgovini.

Uspješna implementacija BOPIS funkcija sama po sebi može biti prilika za rast, privlačenje kupaca i povećanje lojalnosti marki. Jedna od 10 odraslih osoba u SAD-u vjerojatnije će kupovati u tvrtki koja nudi BOPIS opcije.

Isplata

BOPIS bi mogao pomoći trgovcima na malo da povećaju angažman kupaca, zadovoljstvo kupaca i prihod. Digitalna putovanja moraju biti optimizirana zajedno s iskustvima u trgovini. Ako se pristupi strateški i holistički, dobit će biti ogromna.

Leave a Comment