Inflacija utječe na korisničko iskustvo: Evo što učiniti u vezi s tim

Događaji u proteklih nekoliko godina već su timovima za korisničko iskustvo dali dovoljno razloga da budu budni noću. Nažalost, kao da pandemija i velika ostavka nisu bili dovoljni za mnoge organizacije i brendove s kojima se moraju boriti, SAD sada doživljava najgoru inflaciju u pola stoljeća, a druge regije i zemlje također donekle trpe problem.

Zaključak za iskusne profesionalce je da iako ste bez sumnje naporno radili na preusmjeravanju svog korisničkog iskustva u skladu s pandemijskim uvjetima, inflacija je ovdje da oteža ionako zastrašujući zadatak. Kada pada kiša, lijeva.

Kako inflacija utječe na korisničko iskustvo? Kako brendovi mogu učinkovito odgovoriti na to iako se također nose s mnoštvom drugih izazova? Kao i kod većine stvari koje se tiču ​​korisničkog iskustva, ovdje nema brzih i jednostavnih odgovora — ali ako ste voljni ulagati kontinuirani napor, metode i najbolje prakse koje ću skicirati učinit će razliku za vas i vaše klijente.

Trenutačni krajolik inflacije

Prije nego što počnemo govoriti o tome kako vaša robna marka može spriječiti da inflacija utječe na vaše korisničko iskustvo, promotrimo trenutnu inflaciju za malo konteksta i perspektive. Kao brzi podsjetnik, pojam “inflacija” odnosi se na kombinaciju smanjene kupovne moći, povećanog pritiska na financijska tržišta i drugih sila koje u biti čine da vaši dolari danas vrijede manje nego što su bili jučer. To je rezultiralo dramatičnim povećanjem životnih troškova, a MarketWatch izvješćuje da je to najveći porast od veljače 1982.

Posljednjih nekoliko mjeseci također se mnogo čavrljalo o tome može li se trenutna kriza inflacije usporediti s onom iz 1970-ih. Dobra vijest (i kratak odgovor) je ne, nije.

U 70-ima smo stope inflacije porasle do čak 14,5% (fuj!) i malo ili nimalo pritiska da se podignu kamatne stope kao što vidimo sada. Međutim, potražnja potrošača značajan je pokretač inflacije, a to vrijedi i danas kao i prije pola stoljeća. Taj element potrošačke potražnje također je mjesto gdje CX programi počinju igrati ulogu u svemu tome.

Sada kada smo shvatili situaciju kada je u pitanju inflacija, idemo na to kako možete koristiti svoj CX program da i dalje pružate kvalitetno, značajno poboljšano iskustvo čak iu vremenima inflacije.

Pružanje korisničkog iskustva u nesigurnim vremenima

Prvi alat koji brendovi i organizacije imaju na raspolaganju za borbu protiv učinaka inflacije na korisničko iskustvo su jednostavno podaci. Okrenite se svom punom arsenalu podataka – podacima društvenih medija, istraživanju tržišta, recenzijama web stranica, izvješćima o trendovima i još mnogo toga – da biste saznali što vaši klijenti traže i kako bi inflacija mogla ugroziti njihova iskustva s vama. Unošenje svih ovih podataka uz svestranu platformu iskustva ovdje je od velike pomoći.

Ankete su i dalje važne za prikupljanje povratnih informacija od kupaca, ali same po sebi ne mogu pružiti sav potreban kontekst. Osim toga, ovo je nevjerojatno vrijeme da uhvatite glas svojih zaposlenika. Oni donose dvije vrijedne perspektive na stol: perspektivu zaposlenika u vašoj organizaciji i perspektivu kupaca na drugom mjestu.

Nakon što iz svojih podataka izvučete korisne uvide, možete biti sigurni da svojim klijentima šaljete pravu poruku u neizvjesnim vremenima. Također možete smisliti kako se dodatno potruditi sa svojim kupcima. Neke trgovine mješovitom robom, na primjer, nude besplatnu dostavu kako bi svojim kupcima uštedjeli nekoliko dolara na gorivu, čineći ih cijenjenima i samo im malo olakšavajući život. Kako god izgledala dodatna milja za vašu organizaciju, to je u vašim podacima koje možete pronaći.

Naravno, ako imate resurse, trebali biste obratiti pozornost na mogućnosti da doista nadmašite svoje klijente. Male geste uvijek su lijepe, ali neki dan sam pročitao članak o određenim bankama koje su ukinule naknade za svoje klijente. Iako ne zagovaram pretjerivanje s ovakvim mjerama, kreativna velikodušnost isplatit će se kupcima na isti način kao tijekom najcrnjih razdoblja pandemije.

I ovo će proći

Moj posljednji savjet za vas, barem za sada, je da upamtite da, iako vam se može činiti drugačije dok se vozite pokraj lokalne benzinske postaje ili kupujete mlijeko od 4 dolara, inflacija je privremena. Imajte na umu ovu činjenicu dok procjenjujete svoj CX program i pazite da ne pretjerano rotirate — ili pretjerano suosjećate — dok se prilagođavate trenutnim uvjetima. Drugim riječima, oduprite se iskušenju da odjednom napravite velike, sveobuhvatne promjene u svom programu i umjesto toga se usredotočite na povećanje inkrementalnih inovacija.

Budite vrlo promišljeni i namjerni, jer neke od ovih promjena mogu biti trajno vrijedne iz CX perspektive. Ovaj će tempo biti drugačiji za svaku vertikalu, svaku tvrtku i svako korisničko iskustvo, ali uvijek će imati isti središnji etos: nemojte pretjerano kompenzirati i nemojte paničariti.

Ne može se poreći da živimo u nesigurnim vremenima, ali pristup vašem CX programu sa strpljenjem i fleksibilnošću ono je što će vašu organizaciju izvući kroz inflaciju. Taj isti pristup je više-manje ono što je omogućilo CX programima da naprave razliku za tolike tvrtke i klijente tijekom pandemije.

Strpljivim rudarenjem vaših podataka, kombinirajući ih s drugim uvidima i dajući si fleksibilnost i kreativnost da klijentima pristupite na načine za koje oni sami možda ne znaju da žele, vaša će organizacija izaći s druge strane ove krize na zapovjednoj poziciji. dok ste uspostavili hrabrije, dublje i ljudskije veze sa svojim kupcima.

Leave a Comment