Kako izmjeriti utjecaj UX dizajna na digitalni CX

“Iskustvo kupaca” ovih je dana svima na usnama. To je zato što se korisničko iskustvo, ili CX, transformiralo iz marketinške modne riječi u bitan element poslovnog uspjeha.

Današnji su potrošači manje lojalni brendu. Imaju različite preferencije pri kupnji i konkurencija je veća nego ikad.

Ulozi su visoki za robne marke. Gotovo tri četvrtine potrošača će otići nakon samo nekoliko loših iskustava s markom. Gotovo polovica (49%) će otići nakon jednog negativnog iskustva.

U nastojanju da pridobiju – ili ponovno pridobiju – kupce, robne marke su požurile optimizirati svoje programe vjernosti, izdati nove ponude i rebrendirati se.

Sve su to vrijedni napori. Ali odgovor na izvrsno korisničko iskustvo možda leži mnogo bliže kući: strateškim poboljšanjem korisničkih iskustava na vašoj web stranici, mobilnoj aplikaciji, osobnim interakcijama i višekanalnim kampanjama, svugdje gdje korisnik komunicira s vašim brendom.

Snažan ROI UX dizajna

Dizajn učinkovitog korisničkog iskustva (UX) ima moć angažirati kupce i natjerati ih da se vraćaju po još. Kada je UX dobro izveden, interakcija s vašim brendom je besprijekorna, a život vaših kupaca lak. Korisnici se osjećaju samopouzdano i nagrađeno kada koriste vašu web stranicu ili mobilnu aplikaciju. Takvi se osjećaji prevode u veće zadovoljstvo kupaca, veću lojalnost i veći prihod.

McKinsey je otkrio da tvrtke s vrhunskim dizajnom imaju dvostruko veći rast od svojih kolega u industriji. Drugi su otkrili da svakih 10% ulaganja u UX strategiju donosi povećanje konverzije od 83%. Naposljetku, istraživanje pokazuje da što tvrtka daje više prioriteta svom korisničkom iskustvu, veća je njihova prodaja, angažman kupaca i metrika zadržavanja.

Kako UX dizajn potiče ove nevjerojatne rezultate? Zato što se dobra UX strategija prvenstveno fokusira na klijente. Korisnik je prva riječ u korisničkom iskustvu, i to s dobrim razlogom. Kada robne marke svoje kupce stavljaju na prvo mjesto, stvara se profitabilnije iskustvo. U isto vrijeme, robne marke mogu zaobići mnoge zamke koje dovode do nižih prihoda i odljeva kupaca.

U konačnici, dobar UX nije samo dizajn, već i dojam koji stvarate i ostavljate na kupce. Strategija korisničkog doživljaja izgrađena je na razumijevanju potreba i izazova vaših klijenata, a zatim na uvođenju postupnih promjena kako bi se poboljšalo njihovo iskustvo — bilo da je to kroz bolje slanje poruka, bolji dizajn ili bolju funkcionalnost.

UX pogreške koje pogoršavaju digitalno korisničko iskustvo

Pogledajmo samo jedno područje web stranice koje muči mnoge marke e-trgovine: stranicu za naplatu. S prosječnom stopom napuštanja košarice koja se kreće nešto ispod 70%, mnogi su brendovi na izmaku pameti kako poboljšati ovu stranicu. Pa ipak, mnogi od glavnih razloga zbog kojih ljudi napuštaju svoju košaricu su loše dizajnerske odluke, kao što su:

  • Stranica ih prisiljava da naprave račun.
  • Proces naplate je predug ili kompliciran.
  • Nisu mogli unaprijed izračunati ukupni trošak narudžbe.
  • Jednostavno nisu vjerovali web stranici.

Udaljavajući se od naplate, gotovo svi (94%) čimbenici koji uzrokuju nepovjerenje kod korisnika ili odbijanje web stranice na prvi dojam povezani su s UX-om. To uključuje:

  • Prezauzet raspored.
  • Nedostatak navigacije.
  • Neprivlačan ili bljutav dizajn ili paleta boja.
  • Previše skočnih oglasa.
  • Previše teksta.
  • Malim slovima.
  • Loša funkcija pretraživanja.

Dobra vijest je da su to sve problemi koji se mogu riješiti — ili u potpunosti spriječiti — mjerenjem načina na koji korisnici stupaju u interakciju s kanalima u vašem vlasništvu i gdje pokazuju probleme (odbijanjem ili napuštanjem).

Zatim potvrdite svoje podatke jednostavnim povezivanjem sa svojim klijentima. Povezanost s kupcima leži u korijenu UX dizajna. Osim oslanjanja na najbolju praksu dizajna, UX dizajneri provode ankete korisnika i testiranje upotrebljivosti kako bi testirali pretpostavke i shvatili što zapravo funkcionira za vašu određenu ciljanu publiku. Ovo istraživanje daje važne odgovore o tome kako možete poboljšati svoje korisničko iskustvo. Na primjer, korisnicima će možda trebati više društvenih dokaza da bi vam vjerovali. Ili se mogu bolje pretvoriti ako ponudite personaliziranije iskustvo.

Rješenje za digitalni CX s jačim UX-om

Uzimanje stručnjaka za UX može pomoći robnim markama da izbjegnu uobičajene pogreške u dizajnu. Najbolje prakse dizajna mogu vas informirati kako optimizirati sve, od izbora boja, upotrebe bijelog prostora, vizualnih znakova i CTA gumba.

Međutim, samo testiranje upotrebljivosti i korisničke ankete pomoći će vam otkriti kako se te varijable osjećaju kod vaše ciljne publike ili koje CTA fraze im govore najuvjerljivije – stvarajući učinkovito korisničko iskustvo.

Na primjer, više od 90% korisnika smatra “jednostavnu navigaciju” jednim od najvažnijih elemenata web dizajna. Robne marke s nekim znanjem o dizajnu razumiju osnove web dizajna, poput korištenja hamburger izbornika na mobilnom telefonu. Ali zapravo se radi o navigaciji koja vodi korisnike kamo žele. Tu UX strategija postaje stvarno vrijedna. Razumijevajući svoje korisnike, UX stratezi preporučuju promjene navigacije kao što su:

  • Uključujući jasne i opisne kategorije proizvoda.
  • Grupiranje povezanih stavki zajedno, kako bi se ograničila paraliza izbora.
  • Eksperimentiranje s vizualnom navigacijom.
  • Nudi robusnu pretragu za korisnike koji su zapeli.

Kroz intervjue s korisnicima, UX stratezi mogu otkriti kako vaša publika koristi vašu navigaciju. Koji su im glavni prioriteti kada dođu na vašu web stranicu ili mobilnu aplikaciju? I kako se oni mogu spojiti s glavnim prioritetima vašeg brenda, odnosno akcijama koje želite da poduzmu?

Personalizacija je još jedna vrhunska inicijativa za današnje robne marke, pri čemu gotovo polovica (44%) potrošača kaže da im personalizirano iskustvo kupnje povećava vjerojatnost da će postati ponovni kupci. UX strategija i ovdje može biti od koristi, partnerstvo s dionicima za razvoj korisničkih putovanja koja se osjećaju povezanima preko kanala.

Dobitna formula

To je jednostavna formula: bolji UX jednako je bolji CX. Da biste stvorili digitalno korisničko iskustvo koje potiče povezanost i lojalnost, morate uložiti u UX.

Stavljanje kupaca na prvo mjesto uvijek je bilo rješenje, od fizičkih do digitalnih. Povežite se sa svojim kupcima, dizajnirajte za svoje kupce i uživajte u rezultatima.

Leave a Comment